物业管（guǎn）理（lǐ）优质服务（wù）的“五个原则”和“五（wǔ）个（gè）优化（huà）”

一、 优质服务应该遵循的“五大（dà）原则（zé）”

1、主体性（xìng）原则。从方法论的角度上看，重视研究（jiū）物业管理服务（wù）主体（tǐ）特点是实（shí）现优质服务的（de）关键。物业管理服务的主体对象包括固化的物（wù）和个性的人（业主或（huò）使用（yòng）人），也就是我们经常讲（jiǎng）得（dé）物业（yè）管理（lǐ），管理的是物，服务的（de）是人，或者说是通（tōng）过对物的管理来（lái）实现对人（业（yè）主（zhǔ）、客户）的服务（wù）。大多物（wù）业（yè）企业对服务主（zhǔ）体的（de）研究不够（gòu）深入，甚*本末倒置，认为管理区域内自己（jǐ）说的算，将（jiāng）管理服务模式和内（nèi）容复制（zhì）强加于业主，而业（yè）主（zhǔ）大（dà）多只（zhī）有是被动得接受，其结果（guǒ）往往是事倍功半，服务**会大折扣（kòu），更难谈（tán）得上优质。其实（shí）业主需求的服务才（cái）是合（hé）适（shì）的，*合（hé）适的才可（kě）能是优质（zhì）的。所（suǒ）以要（yào）研究物业本身的设计、结构（gòu）、使用功能等特点，了（le）解业主的（de）实际（jì）需求，在对服务（wù）主（zhǔ）体的共性特点和个性差异**了（le）解的基（jī）础（chǔ）上，满足管理服务主体的需求是实现优质服务的核心（xīn）所在。

2、主导性（xìng）原则。作为物业管理服务活动的客体（tǐ），物（wù）业管理服务（wù）企业在（zài）管理服（fú）务中的（de）**发挥自己的主导能动性，主（zhǔ）动了解到物业特征和业主的需求（qiú），做好各（gè）项物业基（jī）础管理公共（gòng）服务，尽可（kě）能地为业主提供一些个（gè）性化特约服务，以方便（biàn）业主的（de）工作和生活，使业主能够真正地安居乐业。同时在管理服（fú）务中融入自己的思想（xiǎng），积极与业（yè）主进行沟通交流，收集业主对管（guǎn）理（lǐ）服（fú）务的（de）意见和建议，为持（chí）续改进工作（zuò）提供（gòng）依据。另外物（wù）业企业（yè）也要（yào）从（cóng）员（yuán）工个人形象和（hé）礼节等行为（wéi）规范严格（gé）要求，主动展示给业主，让（ràng）业主有亲切感和**感，这也（yě）是优（yōu）质服（fú）务的重要（yào）一个方面。

3、实（shí）践（jiàn）性原则。实践（jiàn）是优质服务的（de）基础和源泉。只有（yǒu）通过（guò）具体系（xì）统的（de）工作实践，才（cái）能不断（duàn）总结成熟的（de）工作经验**服务（wù），进（jìn）而实现优（yōu）质服（fú）务。物（wù）业管理服务是物（wù）业企业依据委托合（hé）同内容开展的各（gè）项管理（lǐ）服务工作，及（jí）时**实（shí）施房屋本（běn）体（tǐ）及附属设施的维护，满（mǎn）足业主的个性需（xū）求（qiú）。无论多么超（chāo）前的管理服务思想（xiǎng）理（lǐ）论也都（dōu）需要通过实（shí）践来验证其有（yǒu）效（xiào）性（xìng）。

4、创新性原则。创新是优质服务的主线。通（tōng）过创新服（fú）务（wù），为业（yè）主提供**、便捷、乐业和谐的工作或生（shēng）活（huó）环境，进而（ér）实现物业的（de）保值升值。物业管理服（fú）务创新包括服务理念、管理模（mó）式、服（fú）务手（shǒu）段和管理技术的（de）创新等很多方面，创（chuàng）新并不（bú）意味着改头（tóu）换面，在管理服务中的大胆、求新、求异、求变，用创新的思想、内容（róng）和（hé）方法，增加服务（wù）工（gōng）作亮点，提高管理（lǐ）服务质量和效率，不（bú）断的创（chuàng）新是实现（xiàn）优质服（fú）务（wù）的保证。

5、现代性原则的（de）。随着高新科技的迅（xùn）速发（fā）展，在物业（yè）建设中引入（rù）了诸多高新（xīn）科技的设施设备，物业建设（shè）智能化已（yǐ）经是大势所趋。面对新技术（shù）的挑战（zhàn），优质的服务（wù）必须关注现代（dài）科（kē）技（jì）进（jìn）步，要适（shì）应现代物业（yè）管（guǎn）理的技术要求，努力（lì）提高**管理技术水平，把**的技术运用到管理服务（wù）中（zhōng）去。面对现代化（huà）的物业的物业，一个仍然停留（liú）在（zài）传统管理技术、管（guǎn）理手段的管理服（fú）务（wù）很难称上优质。

二、优（yōu）质服务（wù）应该实行的“五（wǔ）大（dà）优化”。

1、优化各种资源（yuán）。一个物业管理（lǐ）区域的资源具有多样性的，物业服务（wù）企（qǐ）业要对各种资源进行优化。优化资源要对**、社会、业主等之间的外（wài）部资源进行整合，这样才可以使管理服务（wù）更加便捷**。如在科技园（yuán）区内引入**服务平台设立一（yī）站式（shì）办事大厅（tīng），引进金融、商务服务（wù）**，建立园区业主资源共享或互补，完善公共服务体（tǐ）系等优（yōu）化资源的方法（fǎ），为业主的发展提供（gòng）便利（lì）的服（fú）务；优化资源也要对（duì）企业内部（bù）各种资源进行整合，企（qǐ）业通过优化内（nèi）部（bù） 的资（zī）源，利用内（nèi）部各项（xiàng）优势（shì），通过**化（huà）的分工协作（zuò），优化各项服务流程等，为业主提供优质的服务。

2、优化与业主的（de）关系（xì）。以为营销大师说过，我（wǒ）们要做的事就是赢得顾客的信任和热情，假（jiǎ）如做到了这一（yī）点，其（qí）余的问题就随着解决（jué）了。物（wù）业（yè）企业与业主是服务与被（bèi）服务（wù）的合同（tóng）关系（xì），明确了自己的权利和义务，，双方是平等的共同（tóng）体不是（shì）对（duì）立（lì）面（miàn），良好的合作是双赢（yíng）。要建立（lì）与业主融洽的关（guān）系（xì），提倡（chàng）跟业主（zhǔ）交朋友，引（yǐn）导（dǎo）业主物业（yè）管理的（de）消费（fèi）观念，取得（dé）业（yè）主对物（wù）业（yè）企业工作（zuò）的理解支持和配合。优化主筛选（xuǎn）哪些客户（hù）是**客户，哪（nǎ）些客户是（shì）一（yī）般客户，哪些是潜在客户，做好分（fèn）级，做到服务有的方式。另外定期走访更好地（dì）了解（jiě）客户（hù）需求（qiú）的变（biàn）化，做（zuò）好相应的调整（zhěng）准备，让业（yè）主加深服务（wù）的认（rèn）知度（dù），切身感受到优质（zhì）服务，也（yě）是优化与业主关系的方（fāng）法之一（yī）。

3、优化服务（wù）思想。物业（yè）管理（lǐ）服务的产品就（jiù）是（shì）服务，明（míng）确为业主服务（wù）的思想**重要。优质服务要转（zhuǎn）变（biàn）思想，树立（lì）业主*上的（de）服务意识，在管理服务工（gōng）作中（zhōng）处处为业主着想，紧（jǐn）紧围（wéi）绕（rào）业主的需求来开展服（fú）务，要（yào）设身地（dì）为（wéi）业（yè）主（zhǔ）解（jiě）决实际（jì）问（wèn）题，方便（biàn）业主（zhǔ）的工作和生活，给（gěi）业主创造一（yī）个舒心的环（huán）境，使（shǐ）业主能够安居乐（lè）业。

4、优化服务内容（róng）。物业（yè）服务内容有很多方（fāng）面，优质服务的内容是具有特色的管理服务（wù），一家（jiā）物业企业不可能在物业管理服务各个方面都很强（qiáng），所以企（qǐ）业要（yào）结合项目（mù）特点，推（tuī）出（chū）自（zì）己*有特色（sè）的管理服（fú）务（wù），打造精（jīng）品服（fú）务（wù），让（ràng）业（yè）主感到物有所值，甚*超（chāo）出期（qī）望。

5、优化服（fú）务手（shǒu）段（duàn）。物业管（guǎn）理服务手段在（zài）不同物业类型中不（bú）尽相同（tóng），能及时有（yǒu）效的为（wéi）业主解决问（wèn）题的手段才是*实在的，才有可能实现优质（zhì）服（fú）务。很多优（yōu）质（zhì）服务的手段体现在服务（wù）的细节上，如业（yè）主有什（shí）么物业服务方（fāng）面的需求，拨打一个电话，就能听到真诚（chéng）、甜美的声（shēng）音（yīn），声音中饱（bǎo）含物业管理服务人（rén）员的心（xīn）血情感，感染业主，这真诚、甜美的声（shēng）音也是物业管理优质服务的重要服务手段之一。

把（bǎ）服务真正做到尽善尽美很不（bú）容易的，只有树立起良好（hǎo）的服（fú）务（wù）意识，怀着（zhe）为业主（zhǔ）提供（gòng）优质服务的理念（niàn），不断创新优化（huà）各项管理服务（wù），才能*终实现优质服（fú）务。