物（wù）业公司便民有偿服务（wù）管（guǎn）理办法

一（yī）、指导思想（xiǎng）

为了进一步（bù）**公司物业服务形象（xiàng），及时解决业主（zhǔ）家（jiā）庭（tíng）生活中（zhōng）的实际困难（nán），在做（zuò）好物业常规服务、确保（bǎo）服务（wù）质量的同时，满足小（xiǎo）区业主居家生活服务的需求，开展便（biàn）民有偿服务工作。为（wéi）确（què）保有（yǒu）偿服务工作正常有（yǒu）序地实施，规范（fàn）便民（mín）有偿服务内部管理，维护公司（sī）服务信誉，特（tè）制定本管理办法。 

二、便民有（yǒu）偿（cháng）服务范围

便民有偿服（fú）务范（fàn）围（wéi），主（zhǔ）要以公司服务处小区内居（jū）民家庭水（shuǐ）、电维修安装和保洁绿化为主，家（jiā）电维修和房屋修（xiū）缮暂不列入有偿服务范（fàn）围。有偿服务工作由公司客服部负责统一（yī）接待（dài）安排，工程部（bù）、保洁部、财务部等密切配合共同实施。 

三、便民有（yǒu）偿服务工作流程

（一）、客服**接待业主（zhǔ）

 1、来（lái）访（fǎng）接待：  

客户服务**接（jiē）待业主时，对（duì）业主姓名、住址、联系方式、报（bào）修（xiū）内容、方（fāng）便（biàn）维修的（de）时间，费用、**等进（jìn）行登记约定，（如果（guǒ）报修时间，费用（yòng）、有（yǒu）疑议（yì）可与工程或者保（bǎo）洁主（zhǔ）管协商后（hòu）再与业主约定）并（bìng）填（tián）写《有（yǒu）偿服务登记表》。 

 2、来电接待：  

认真听取（qǔ）和记载业主（zhǔ）来（lái）电内容，详细（xì）回答业主提出（chū）的问题，对于**性（xìng）较强的（de）问（wèn）题，应（yīng）先详细记录，咨询（xún）涉及有偿服务相（xiàng）关（guān）部门人员（yuán）后约定时间（jiān）给（gěi）予回复。

（二（èr））、客户服务**处理流程

1、客服人员根据《有（yǒu）偿服务登记表》填写《有偿服务通知单》，一式三联，一联（lián）交财务，一联交相关部（bù）门（工程或（huò）保（bǎo）洁），另（lìng）一联存档备查。  

2、客服人员及时通（tōng）知工程（chéng）部或保洁（jié）部主管，安排（pái）人（rén）员携单在约定时间上（shàng）门（mén）为业主（zhǔ）服务。服务（wù）完毕（bì），由业主或住户（hù）对服务工作进行（háng）验收，验收（shōu）合格（gé）后，在《有偿（cháng）服（fú）务通（tōng）知单》上签字（zì）确认，客服人员收取约定的服（fú）务费用，开具票据（可事先由客服部出具由（yóu）施工人员携带），当日下班（bān）前集中将现金上（shàng）交财务部。

3、客户服务（wù）**根据《有偿（cháng）服务登记表》和（hé）《有偿服务通知单（dān）》上（shàng）的（de）服务内容进行及时回访，回访中发现问题及时通知（zhī）相关（guān）人（rén）员无偿（cháng）进（jìn）行返修直*业（yè）主满意。

4、客（kè）服**对每月有偿服务情（qíng）况进（jìn）行汇总、统计，并将统（tǒng）计结（jié）果与财务部、工（gōng）程（chéng）部、环境部（bù）进行核对，然（rán）后将结果报行（háng）政部，作为绩效考核（hé）依据。  

四、便民有偿服务工作注意事项

1、客服（fú）人员对来访求（qiú）助业主在情况登记清楚后（hòu），应立即（jí）同相（xiàng）关部门负（fù）责人（rén）联系，约定时间，如可以马上安排，则告诉业主稍等片刻，待维（wéi）修人员到达后与业（yè）主一（yī）同前往（wǎng）；如不能马上（shàng）安排，应向业主说明情况，约定（dìng）上门（mén）服务时（shí）间（jiān）。

2、客（kè）服人员对电话求助业主（zhǔ）在情况登（dēng）记清（qīng）楚后，应（yīng）立即同相关部门（mén）负责人联系（xì），在10分钟内回复业主，同（tóng）业主约定上门服务时间。 

3、为（wéi）业主（zhǔ）上门有偿服务（wù），必须是保（bǎo）质保量完成了规定的日常工作，不得（dé）丢弃（qì）业务范围（wéi）内的工作（zuò）而顾此失彼。

4、便民有偿服务统一由客服部（bù）接待安排，其他（tā）部门不得对外接（jiē）待安排（pái）**服务项目，更不容许个人对外接收（shōu）有偿服务项目。 

5、有偿服务收费标准由公司统一制定，报（bào）相关部门（领导）批准同意（yì），不（bú）得随心（xīn）所欲漫（màn）天报（bào）价、乱收费，维（wéi）修所需材料（liào）和配件（jiàn）一律由业主自行购买，服务人员不得代购。

6、服务人（rén）员（yuán）上（shàng）门为业主服（fú）务要量力而行，不熟悉的设（shè）备（bèi）及（jí）一些疑难问题，要（yào）与业主（zhǔ）及时沟通（tōng）说明（míng）情况，无法解决的要及（jí）时终止服务，不给业主造成（chéng）损失和带来赔偿责任。

7、服务人员上（shàng）门为业主服务（wù）要（yào）注意**，不熟悉情（qíng）况时要（yào）及（jí）时向业主咨询，不得冒险（xiǎn）作业，无法作业时（shí）要寻求支援或停止（zhǐ）作业。 

五、便民有偿服（fú）务工作奖惩规定

1、服务人员利（lì）用（yòng）工余时间进行有偿服务（wù），应给（gěi）予适当报酬，给予施（shī）工人员的报酬原则上按照收（shōu）入（rù）比例提成（chéng），即公司（sī）留成总收入（rù）的50%；从事（shì）具体服（fú）务工作的人员（yuán）分（fèn）成35%；另外留成15%作为公积金，用于参（cān）与服务的其（qí）他相关人员奖励和部分项目的报损及返（fǎn）修费用（yòng），由（yóu）客服部拟订具体（tǐ）意（yì）见，报分管领导批准（zhǔn）。

2、对（duì）放弃或者影（yǐng）响了（le）本职工（gōng）作而从事（shì）有（yǒu）偿（cháng）服务，将给予部门（mén）主管领（lǐng）导（dǎo）200元罚款；发现（xiàn）第二次给予免职处理；发（fā）现第三次劝其离（lí）职或者给予除名（míng）处理。

3、对在工作时间私自接收（shōu）有（yǒu）偿服务项目的员工，给（gěi）予当事人（rén）200元罚款；发（fā）现第二次给予当事人200元罚款的同时调（diào）动工（gōng）作岗位（wèi）；发现第三次予以开除处理（lǐ）。

4、所有有偿服务现金（jīn）统一由（yóu）客服部统一收取（qǔ），然后在（zài）每天下班前归总交给财务部（bù）。**部门和个人不（bú）得扣（kòu）留和坐支（zhī）现（xiàn）金，一经发现（xiàn）按（àn）照对等的现金予以处罚。

5、奖励和罚（fá）款按月兑现，月底由客服部同财（cái）务部对账，财务部再依（yī）据奖励分成比例计核，报分管领（lǐng）导批准后发放到人。对违规的部门领导和员工的罚款（kuǎn），在当（dāng）月（yuè）奖励分成中（zhōng）扣（kòu）除（chú），差额（é）部分（fèn）在当（dāng）月工资中扣除。

六、便民有（yǒu）偿（cháng）服务工作（zuò）联动配合

1、便（biàn）民（mín）有偿服（fú）务工作由客服（fú）部牵（qiān）头，负（fù）责全部服务工作的协调和安排，客服人员负责接待和联络，**起到枢纽作用。

2、工程部、环境（jìng）部（bù）接到有（yǒu）偿服务信息（xī）后，要积（jī）极迅速（sù）安排（pái）人员到客（kè）服部联系，按照《有偿服务通（tōng）知（zhī）单》上的（de）要求，及（jí）时上门为业主服